Sekrety Porzuconych Koszyków: dlaczego klienci rezygnują z zakupów?

Porzucone koszyki zakupowe są jednym z największych wyzwań w e-commerce. Klienci często rezygnują z zakupów na ostatnim etapie transakcji, po czym nigdy nie wracają do sklepów. Nie możesz przejść wobec tego obojętnie! Zobacz, co zrobić, aby zmotywować konsumentów do zakupów.

Porzucone koszyki – skala problemu w e-commerce

Zanim przejdziemy do omówienia problemu porzuconych koszyków i jego wpływu na zmniejszone przychody przez sklepy internetowe, spójrzmy na statystyki opublikowane przez Expert Insights (https://www.wpbeginner.com/research/shopping-cart-abandonment-statistics/). Ta wiodąca platforma internetowa, poświęcona badaniom i recenzjom rozwiązań biznesowych, przeprowadziła badanie, które pozwala lepiej zrozumieć skalę problemu.

•       Ponad 56% osób przyznaje, że woli zamawiać produkty online niż dokonywać zakupów w sklepie stacjonarnym.
•       Do 2040 roku aż 95% konsumentów całkowicie przerzuci się na zakupy online.
•       Niemal połowa płatności online odbywa się przy użyciu portfeli cyfrowych.
•       Ponad 50% konsumentów twierdzi, że decyzja o kontynuowaniu zakupów zależy m.in. od możliwości uzyskania pomocy technicznej przez chat.
•       44% osób, przeglądających produkty w sklepach internetowych, nie dodaje ich do koszyka.
•       8 na 10 młodych klientów podejmuje impulsywne zakupy podczas dokonywania transakcji online.
•       Zaledwie 3% klientów, którzy przeglądają strony internetowe, finalizuje transakcję.

A jak przedstawiają się statystyki dotyczące porzuconych koszyków? Według Baymard Institute (https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate) prawie 70% kupujących porzuca swoje koszyki. Jest to średnia z 48 przeprowadzonych badań, których wyniki wahają się od 56% do 81%. Środkowy punkt, nieco poniżej 70% wskaźnika porzucania koszyków, oznacza, że ​​tylko 3  na 10 klientów, faktycznie udaje się do kasy, aby dokończyć zakup.

Nie ulega wątpliwości, że sprzedaż online to przyszłość handlu. Aby wypracować oczekiwaną rentowność biznesu, trzeba jednak zachęcić klientów do podejmowania świadomych decyzji zakupowych i skłonić ich do sfinalizowania transakcji. Jak to zrobić?

Najczęstsze przyczyny porzucania koszyków

Według ustaleń Instytutu Baymarda niemal co czwarty klient rezygnuje z zakupów online ze względu na zbyt długi i złożony proces składania zamówienia. Ponad 60% konsumentów porzuca koszyki na ostatnim etapie finalizacji transakcji, kiedy uzyskują informacje o kosztach dostawy. 35% respondentów wskazuje, że głównym powodem porzucenia koszyka jest wymóg zakładania konta. Jak zatem widzisz, brak finalizacji zamówienia nie musi mieć związku z ceną produktu. To dobry znak! Przeanalizujmy, o co dokładnie chodzi klientom, którzy rezygnują z zakupów w ostatniej chwili.

•       Dostawa i wysyłka

Długi czas dostawy, brak preferowanych opcji płatności czy koszty wysyłki, porównywalne z ceną produktów, to podstawowy problem zgłaszany przez e-klientów. Jeżeli chcesz zwiększyć rentowność biznesu, musisz szukać nowych i tańszych sposobów na wysyłkę zamówienia. Być może dobrym rozwiązaniem będzie zaproponowanie odbioru osobistego? Jeżeli chodzi o opcję płatności, w ostatnim czasie widać wzrost zainteresowania płatnościami przy odbiorze oraz płatnościami odroczonymi, np. Klarna. Klienci chcą finalizować zamówienie w maksymalnie krótkim czasie, dlatego bardzo cenią sobie sprzedawców oferujących, np. płatność BLIK-iem.

•       Proces zakupowy

Nie wszyscy klienci chcą zakładać konto w sklepie internetowym. Z czasem mogą zmienić zdanie, niemniej nie powinieneś wymagać od nich rejestracji, aby mogli zrealizować pojedynczą transakcję. Możliwość szybkiego logowania przez Gmail czy Facebook, stanowi dobrą alternatywę dla tradycyjnego formularza, którego wypełnianie może zająć dużo czasu i zniechęcić klienta do zakupów.

Psychologiczne aspekty procesu zakupowego

Proces zakupowy jest złożonym zjawiskiem, który nie ogranicza się do kwestii technicznych. Sprzedawca, który chce odnieść sukces na rynku e-commerce, musi znać praktyczne techniki i metody sprzedaży. Powody, przez które klient porzuca koszyk, mogą być różne – spójrzmy na to z perspektywy psychologicznej.

Prosta możliwość komunikacji z konsultantem.

 

•       Efekt "na później"

Odraczanie decyzji o zakupie może być wynikiem wielu czynników m.in. lęku przed błędem, przeciążeniem informacyjnym czy efektem odroczenia gratyfikacji. Konsument często obawia się, że dokona niewłaściwego wyboru, dlatego odkłada decyzję „na później”. Jak sobie z tym poradzić? Przykładowo, Media Expert oferuje możliwość rozmowy z doradcą przed zakupem sprzętu elektronicznego. Dzięki temu konsument może upewnić się, że dokonuje słusznego wyboru.

•       Niepewność co do zakupu

Niepewność towarzysząca procesowi zakupowemu jest zjawiskiem powszechnym. Konsumenci często martwią się, czy dany produkt spełni ich oczekiwania. Zastanawiają się, czy zakup jest ekonomicznie uzasadniony, a dany produkt jest rzeczywiście wart swojej ceny.

•       Paraliż decyzyjny

Konsument może mieć trudności z podjęciem decyzji zakupowej ze względu na zbyt duży wybór produktów. Im więcej opcji mu oferujesz, tym trudniej podjąć decyzję. Klienci, którzy mają zbyt niską pewność siebie, również mogą utknąć w martwym punkcie i w rezultacie zrezygnować z zakupu.

Zrozumienie tych aspektów psychologicznych jest kluczowe zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Dzięki temu można opracować skuteczne strategie marketingowe oparte na dostarczaniu klientom wartości dodanej. Poradniki, zestawienia produktów, wpisy blogowe, rzetelne recenzje – wszystko to sprawia, że klient może zyskać większą pewność, że podjął dobrą decyzję.

Jak śledzić i zrozumieć porzucone koszyki?

Monitorowanie porzuconych koszyków to kluczowy element optymalizacji procesu sprzedaży w branży e-commerce. Aby sprawdzić, kto i w jakim momencie zrezygnował z zakupów, możesz zastosować różnorodne narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics. Analiza ścieżki konwersji dostarczy wielu cennych informacji o przyczynach porzucania koszyków i miejscach, które wymagają dopracowania.

Jednym ze skuteczniejszych sposobów na zachęcenie do ponownego odwiedzenia strony i zapoznania się z ofertą sklepu i jest wysyłanie powiadomień e-mailowych (e-mail remarketing) lub prowadzenie kampanii remarketingowej w ramach programu Google Ads. Taka kampania opiera się na powtórzeniu przekazu reklamowego użytkownikom, którzy już raz odwiedzili stronę internetową firmy lub produktu, ale ostatecznie nie dokonali zakupu.

Co zrobić, aby zwiększyć liczbę zamówień? 

Jeżeli chcesz zmotywować klientów do składania zamówień i obniżyć wskaźnik porzuconych koszyków, masz do wyboru kilka opcji. Oprócz wspomnianej już wysyłki e-maili oraz kampanii remarketingowych, warto rozważać zastosowanie spersonalizowanych zniżek i kodów rabatowych. Takie kody mogą być wysyłane bezpośrednio na skrzynkę mailową klienta. Aby zachęcić do szybkiego dokonania zakupu, zaznacz, że oferta jest dostępna w określonym przedziale czasowym.

Limitowana czasowo oferta.

Zobacz, jak kompleksowo udoskonalić proces zamówień, aby zmniejszyć problem porzuconych koszyków:

•       Uprość proces zakupowy i zadbaj o łatwą nawigację na stronie głównej – klienci są bardzo wymagający i jeżeli w krótkim czasie nie znajdą konkretnego produktu, zrezygnują z dalszej eksploracji strony. Projektując witrynę, kładź szczególny nacisk na ograniczenie liczby kroków niezbędnych do sfinalizowania zamówienia.

Koszyk One Page.

•       Zadbaj o atrakcyjny wygląd koszyka – klienci są nieufni, dlatego formularze, które są trudne w odbiorze i mało intuicyjne, mogą wywołać wrażenie, że sklep jest mało profesjonalny. Zadbaj o detale, np. automatyczne postawienie myślnika w polu z kodem pocztowym. Spróbuj zmniejszyć liczbę kroków od dodania produktu do koszyka aż do zapłaty.

Koszyk zakupowy.

•       Automatycznie zapisuj koszyk – klienci potrzebują nierzadko sporo czasu, aby podjąć decyzję o zakupie danego produktu. Zapewniając opcję automatycznego zapisu nieukończonych zakupów, zwiększasz szanse na powrót i sfinalizowanie transakcji.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków przynosi znaczące korzyści. Statystyki, opublikowane przez Baymard Institute,, że średni wskaźnik otwarcia e-maili remarketingowych to nawet 44%. Nawet jeżeli nie wszyscy klienci zdecydują się wrócić na stronę i tak możesz odzyskać sporą część utraconej sprzedaży.